고객 괴롭힘에 대한 생각
(고객 괴롭힘 대응 정책)

● 제정의 목적

주식회사 제이알 니시닛폰 데일리 서비스 넷(이하 「당사」라고 합니다.)는, 질 높은 서비스를 제공하기 위해, 종업원의 인권이 지켜져 심신 모두 건강하고 안심하고 일할 수 있는 환경을 정돈하는 것이 중요하다고 생각합니다.그 때문에, 일부 고객에 의한 당사나 종업원에 대한 악질적인 클레임이나 언동이 발생하고 있는 실정을 근거로, 「JR 서일본 그룹 고객 괴롭힘에 대한 기본 방침」을 답습하고, 고객 괴롭힘에 해당하는 행위에 대해서는 의연한 대응을 실시해, 당사에서 일하는 종업원을 지키면서, 지속적으로 안전하고 질 높은 서비스를 제공해 가겠습니다.

● 당사의 고객 괴롭힘 정의와 행위의 예

1. 당사의 고객 괴롭힘 정의

   고객(거래처를 포함한다)로부터의 클레임·언동 중, 해당 클레임·언동의 요구의 내용의 타당성에 비추어 해당 요구를 실현하기 위한 수단·태양이 사회통념상 불상당한 것이며, 해당 수단·태양에 의해 종업원의 취업 환경이 해치는 것.

2. 당사가 고객 괴롭힘이라고 생각하는 행위의 예

   이하의 기재는 예시이며, 이것들에 한정되는 것은 아닙니다.

   1. (1) 신체적 정신적 공격
      1. ・팔을 잡고 때리기, 차는, 물건을 던지는 등의 행위
      2. ・섹슈얼 괴롭힘에 해당하는 언동
      3. ・모욕적인 발언, 차별적인 발언, 인격 부정이나 명예훼손에 해당하는 행위
   2. (2) 위압적 협박적 언동
      1. ・협박, 욕설, 폭언, 막말, 도게자리 요구, 반사회적 행위
      2. ・언론 등에 폭로를 암시한 위협
   3. (3) 사생활 침해나 명예훼손에 해당하는 언동
      1. ・종업원의 프라이버시를 침해하는 행위
      2. ・종업원을 무단으로 촬영, 녹화, 녹음하는 행위
      3. ・SNS 등에 회사나 종업원의 신용을 훼손시키는 내용의 투고
   4. (4) 계속적, 집요한 언동
      1. ・요구의 과도한 반복, 거듭되는 전화나 메일 등으로의 연락
      2. ・여러 번 같은 설명을 시키는 등 업무에 지장을 미치는 행위
   5. (5) 구속적인 언동
      1. ・전화나 대면에서의 장시간 구속
      2. ・시설에서 불퇴거, 부당한 거자리
   6. (6) 정당한 이유가 없는 과도한 요구
      1. ・과잉 상품이나 서비스 제공 요구
      2. ・정당한 이유가 없는 상품이나 서비스, 금전 요구
      3. ・정당한 이유가 없는 사과 요구
      4. ・정당한 이유 없이 고객의 자택 등에 호출하는 행위, 업무 시간외 응대 요구
      5. ・우위의 입장을 이용한 특별 취급 요구
   7. (7) 그 외 부적절한 언동
      1. ・당사 직원 등을 보호하는 관점에서 악질성이 높다고 판단하는 언동

● 고객 괴롭힘 대응

고객 괴롭힘이라고 판단되는 언동이 인정된 경우는, 종업원을 지키기 위해 의연한 대응을 하고, 또한 악질적인 것이나 범죄 행위라고 판단한 경우에는 경찰·변호사 등과 제휴하여 법적 조치 등을 포함하여 엄정하게 대응합니다.

● 지적에 대한 기본 자세

고객님으로부터 받은 의견의 모든 것을 고객 괴롭힘이라고는 판단하지 않습니다.고객으로부터 받은 의견은 서비스 개선을 위한 귀중한 힌트이며, 이르지 않는 점은 겸허하게 받아들여 개선을 향해 임해 가겠습니다.

● 당사에서의 대처

1. ・고객 괴롭힘으로부터 종업원을 지키기 위해, 고객 괴롭힘 발생시에 회사로서 적절한 판단이나 대응을 할 수 있는 체제를 구축하는 것과 동시에, 종업원이 전문 변호사에게 상담할 수 있는 구조를 정비하고 있습니다.
2. ・정기적으로 종업원용으로 대응 방법・순을 포함한 연수를 실시하고 있습니다.
3. ・고객 괴롭힘을 받은 종업원의 정신건강에 배려한 대응을 하고 있습니다.
4. ・거래처님에 대해 고객 괴롭힘을 실시하는 일이 없도록 계발을 실시하고 있습니다.

2025년 2월